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1 Français sur 2 ne sait pas ce qu’est une ETI
Le 28/06/23
Talentia* leader européen de la digitalisation des fonctions RH et finance pour les ETI, a publié les résultats d’une étude sur la perception des Français des Entreprises de Taille Intermédiaire (ETI), par rapport aux autres types d’entreprises (grandes entreprises, PME, start-up). Dans un contexte de démondialisation des équilibres économiques, les ETI démontrent un rôle essentiel dans la croissance économique européenne et française.
En outre l’étude menée sur un panel représentatif de 1 000 personnes, révèle la connaissance réelle des Français de ce modèle d’entreprise. Il en ressort que 1 Français sur 2 ne sait pas ce qu’est une ETI. Mais près de 70 %, une fois informés de leur définition, ont une opinion positive des ETI. Enfin, 74 % des sondés soulignent également leur impact bénéfique sur l’emploi.
*https://www.talentia-software.com/fr/podcasts/
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Portrait-robot du tissu industriel français
LE 14/12/2022
Le pays compte 25 000 PME industrielles représentant 800 000 emplois.
Une étude de Bpifrance, dévoilée fin novembre, permet de dresser un état des lieux des PME et ETI industrielles.
Combien de PME et ETI industrielles françaises sont implantées sur le territoire ? La réponse se trouve dans une étude réalisée par Bpifrance, alors que la France est « depuis quelques années dans une phase de renaissance industrielle, après plusieurs décennies de désindustrialisation », écrit Roland Lescure, ministre délégué chargé de l’Industrie, dans l’édito de ce document de 56 pages, dévoilé fin novembre.
La France compte 25 000 PME et 1 700 ETI (entreprises de taille intermédiaire) dont le chiffre d’affaires moyen par PME est estimé à 7 millions d’euros et 235 millions d’euros par ETI. Côté emploi, la première catégorie d’entreprises industrielles représente 800 000 salariés contre 1,1 million pour la seconde. Ce qui correspondrait à une moyenne de 32 salariés par PME contre 628 par ETI, « sans compter les emplois indirects et induits », précisent les auteurs de l’étude.
Des entreprises fortement exportatrices
L’étude relève également que les PME et ETI industrielles françaises sont fortement exportatrices. En effet, selon le document de la banque publique d’investissement, elles réalisent 32 % de leur chiffre d’affaires à l’export, soit 185 milliards d’euros (33 milliards d’euros pour les PME et 152 milliards d’euros pour les ETI).
Le secteur d’activité lié aux machines et équipements figure dans le top 3 des plus exportateurs, celui de la métallurgie étant au top 4 derrière la chimie et les industries alimentaires. Le secteur des produits métalliques se place en septième position, juste derrière l’automobile.
Peu de brevets sont déposés
Selon le ministre Lescure, il est impératif que ces entreprises investissent « plus fortement dans l’innovation, nécessaire au renforcement du tissu industriel dans les territoires ». A ce jour, 62 % des PME et ETI manufacturières ont innové au cours des trois dernières années. Et 60 % ont commercialisé un nouveau produit ou utilise un nouveau procédé de production, de commercialisation ou d’organisation, tandis que 30 % ont déposé un brevet, une marque, un modèle ou un dessin. 28 % ont fait les deux à la fois.
Toutefois, les entreprises ne peuvent plus innover seules, constate l’étude. Car « les connaissances à l’origine d’une innovation peuvent provenir aussi bien de sources internes que externes, et les débouchés peuvent s’envisager à l’intérieur comme à l’extérieur des frontières de l’entreprise », peut-on lire.
Toujours sur le plan de l’innovation, l’enquête de Bpifrance montre que 51 % des entreprises interrogées estiment qu’elles sont innovantes, voire très innovantes : 12 % considèrent qu’elles ne sont pas ou peu innovantes, 37 % reconnaissent qu’elles sont moyennement innovantes, 42 % se disent innovantes et 9 % très innovantes.
A comparer avec nos voisins allemands et italiens, le taux d’innovation des entreprises manufacturières tricolores est de 57 % contre 72 % en Allemagne et 67 % en Italie. « Les PME et ETI industrielles françaises déposent peu de brevets et commercialisent peu de nouveaux produits ou procédés », commente Bpifrance, qui regrette que « les PME françaises ne déposent que 20 % du total des dépôts de brevets en France (dépôts principalement dominés par les grandes entreprises) ». Autre constat : seulement 15 % de l’ensemble des PME de plus de 10 salariés (tous secteurs confondus) protègent, pour une période de dix ans, un produit ou une technologie. « C’est deux fois moins qu’en Allemagne », relève la banque publique dirigée par Nicolas Dufourcq.
Faible investissement dans l’outil de production
Aussi, les auteurs de l’étude font savoir que l’innovation de production est bien trop faible, même si la modernisation de leur outil de production est la première préoccupation des dirigeants de PME et ETI industrielles. Sauf que les entreprises industrielles françaises dépensent moins de 2 % de leurs revenus dans leur outil de production. Le document pointe, une fois de plus, que le taux d’investissement dans l’outil de production de 2 % reste en-dessous de celui des Italiens qui est de 4 % et des Allemands, qui est de 3 %. A cela s’ajoute que l’industrie tricolore est « trop peu robotisée comparée aux autres puissances industrielles ».
La solution pourrait venir de l’open innovation : un moyen d’optimiser un processus d’innovation et d’exploiter de nouveaux business models ouverts. Elles ne sont que 32 % à déclarer, lors de l’enquête, avoir eu recours à l’open innovation Et 60 % d’entre elles se sont associées à des instituts de recherche, 52 % à d’autres PME-ETI, 21 % à des grandes entreprises, et 15 % à des start-ups.
Digitalisation, un enjeu stratégique
Autre enjeu de taille, celui de la transition numérique et écologique. Même si les investissements pour développer l’industrie 4.0 et pour décarboner semblent progresser « doucement » dans les rangs des PME et ETI industrielles, elles « n’ont pas encore suffisamment démarré leur transition digitale », regrettent les auteurs de l’étude.
Parmi les dirigeants de PME-ETI manufacturières interrogés, 46 % ont pris le virage de la digitalisation (présence numérique, ERP, supply chain…), 35 % le considèrent comme un enjeu stratégique important et 11 % comme étant prioritaire. Il faut savoir que la digitalisation arrive seulement en septième position sur une liste de huit enjeux proposés.
La transformation vers une industrie 4.0 promet d’être longue, puisque moins de la moitié des PME et ETI industrielles ont démarré cette transition-là. D’autant que plus de 50 % ne réfléchissent pas encore à valoriser leurs données.
Prise de conscience sur l’urgence environnementale
Quant à la transition écologique, l’étude constate qu’il « demeure un décalage entre la prise de conscience d’une nécessité de transition environnementale et la mise en place de plans d’actions ». Toutefois, « la prise de conscience sur l’urgence environnementale est bien présente », nous rassure l’enquête de Bpifrance, puisque plus de 90 % des répondants disent avoir « entamé une réflexion autour de leur transition environnementale ». Seulement voilà, ils ne sont encore que 30 % à avoir enclenché leur plan d’actions en la matière. Les autres se justifiant soit par « un manque de temps » pour 60 % d’entre eux, ou de budget (50 %).
Sur le volet financement, l’étude de Bpifrance dresse un portrait de PME industrielles ayant « un recours massif à l’autofinancement » et utilisant « plus que la moyenne » le prêt bancaire et les aides de l’État. Le document précise que le recours à ces solutions reste limité. Les PME industrielles sont peu enclines à lever des fonds pour financer une innovation. « La R&D des PME est trop souvent autofinancée alors que le risque inhérent à l’innovation devrait être plus partagé avec d’autres financeurs (que ce soit en dette, aides, ou capital) », notent encore les auteurs de l’étude.
Volonté de relocaliser la production
Pour ce qui est de leur implantation, une grande majorité (85 %) de PME et ETI industrielles produisent exclusivement sur le territoire français. Pour le restant, certaines (13,5 %) possèdent à la fois un site en France et à l’étranger, tandis que d’autres (1,5 %) produisent seulement à l’étranger. Leurs partenaires industriels sont majoritairement situés en France, puisque 78 % disent sous-traiter la production d’une innovation dans l’Hexagone.
Le sujet de la relocalisation est d’actualité puisque 46 % des entreprises industrielles affirment avoir des projets à l’étude. « Les relocalisations répondent à des enjeux économiques (éviter les ruptures des chaînes d’approvisionnement, limiter les coûts et les délais de transport et logistiques) ou des enjeux environnementaux et climatiques… mais elles répondent aussi à des convictions des dirigeants qui souhaitent investir dans leurs territoires », analyse Bpifrance, qui s’appuie sur le résultat du sondage, qui montre que 52 % des PME et ETI industrielles qui comptent engager des actions de relocalisation le font par conviction.
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Vu et lu dans Les Echos du 06/04/23
Transformation des ETI : l’atout d’un choc de simplification pour améliorer l’expérience client
Le 24 mai 2023
Dans l’accélération de la transformation des entreprises de taille intermédiaire, un sujet revient avec régularité : leur capacité à conjuguer croissance et amélioration des services fournis à leurs clients. Des progrès importants ont été réalisés ces dernières années. Arnaud Rodde, Solutions Sales Executive, Customer workflows et Martin Béraud, Directeur commercial pour ServiceNow, nous expliquent quels sont les défis particuliers que rencontrent ces organisations, notamment dans leur activité BtoB.
Alliancy. Comment évaluez-vous la maturité des approches des ETI en matière d’expérience client ?
Arnaud Rodde : La question de la maturité est moins une question de taille, que de secteur d’activité et de typologie d’activité. Des entreprises « tech oriented » de taille intermédiaire, mettent souvent très bien le client au centre, et ce dès leur création. En échangeant avec nos clients, nous nous rendons compte également que les activités BtoC ont une certaine avance sur la transformation de la relation client. Ces entreprises ont plus de recul sur les approches « customer centric » pour maximiser les ventes additionnelles ou éviter l’attrition alors que celles qui ont un fort pan d’activité BtoB ne s’y mettent que depuis quelques années.
Il y a eu beaucoup de projets menés en matière de customer engagement, en omnicanalité. On voit la maturité souvent au niveau d’un canal d’engagement, dans la captation des demandes initiales par exemple. Mais ce n’est plus suffisant. Les ETI sont peu outillées pour passer un cap. En dehors de ce « ticketing », elles n’ont en effet souvent rien en place pour amener la contextualisation qui permettra vraiment de passer à l’étape d’une expérience client « sans couture ». L’enjeu aujourd’hui est de sortir des silos dans l’entreprise, d’avoir une vision globale et cohérente de bout en bout. En la matière, les activités BtoB sont plus complexes : il y a de nombreuses interactions entre plusieurs types d’équipes, issus de département différent dans l’organisation. Quand on arrive à mettre en place de la contextualisation et de la traçabilité, on voit alors un impact économique notable. C’est aussi un gain notable pour les équipes elles-mêmes, dans une logique de symétrie des attentions.
Martin Beraud : De nombreuses ETI ont envie d’investir dans une transformation, mais il faut que celle-ci soit vue comme ayant un impact très important. C’est un paradoxe assez évident : certaines organisations ont bien conscience d’avoir dix ou vingt ans de retard en termes d’expérience client proposée, mais elles ne veulent pas non plus se tromper et tomber dans le superficiel. Elles veulent pouvoir mesurer un gain pour le client final qui soit objectif ; c’est pour cela qu’elles mettent l’accent sur une exigence de simplicité. Or, cette réinvention est sans doute la plus exigeante, notamment en BtoB.
Les ETI ont-elles cependant des atouts que n’ont pas les autres entreprises en matière d’expérience client ?
A.R. : Dans un monde de plus en plus compétitif, quand on sait montrer au client qu’on est agile, qu’on comprend des problématiques fines, cela fait la différence entre deux sociétés. Les ETI ont en ce sens des atouts pour se différencier car elles peuvent faire valoir cette agilité organisationnelle par rapport à d’autres entreprises, plus lourdes et complexes. La complexité de leur SI est également moins importante. Elles peuvent mener des changements plus ambitieux qui peuvent contribuer plus rapidement à l’expérience client.
De nombreuses ETI exercent dans des secteurs industriels ou ont des services sur le terrain. La dimension de transformation de l’expérience client est-elle tout aussi simple pour ces activités ?
A.R. : C’est ce que l’on appelle l’amélioration du Field Service Management. Les enjeux de coûts sont très importants pour ces services. En particulier, le digital va permettre de plus en plus d’éviter de nombreux déplacements physiques. Ce qui met en perspective également des gains intéressants vis-à-vis des enjeux sociétaux, de pénibilité, d’empreinte carbone, dans les organisations. Concernant l’expérience client, l’optimisation de l’action des techniciens de proximité, quels qu’ils soient, est un moteur de ROI direct. Quand on résout une demande client en « première instance » sur le terrain, l’impact est encore plus visible que quand cette résolution a lieu à distance, depuis un centre de support. C’est une source d’avantage compétitif majeur pour les ETI : l’efficacité d’un service de dépannage, par exemple, est une part très importante de la satisfaction des clients et de l’expérience pensée de bout en bout.
M.B. : Sur certaines typologies de métier, quand l’entreprise produit des objets ou propose des services de valeurs importante, par exemple dans le secteur de la Santé, cela devient même un enjeu primordial. Et chaque optimisation est très visible pour les clients, qui y sont particulièrement attentifs. Quand nous montrons à des sociétés que les interventions sur le terrain, sont des workflows à considérer presque comme les autres pour les optimiser, cela fait souvent un déclic. La digitalisation et le traitement de bout en bout, interconnectés aux systèmes de l’entreprise, est de nature à changer profondément l’expérience en matière de Field Service Management.
Cela souligne aussi la complexité actuelle des chaînes de valeur liée à l’expérience client…
M.B. : Effectivement. On peut simplifier en disant qu’un workflow, c’est un besoin métier qui va d’un point A, une demande client, à un point B, généralement la résolution du problème… Il est donc possible d’automatiser au maximum le passage de A à B, mais pour cela il faut pouvoir avoir une vision globale sur tous les outils de l’entreprise qui vont permettre d’apporter la réponse, car celle-ci est rarement dans le même « silo » que celui d’où est originaire la demande.
C’est pour cela que des ETI industrielles, notamment, veulent concevoir des plateformes pour créer des scenarios profonds et prendre en compte des variétés importantes d’usages. L’objectif est d’avoir la bonne attribution de compétence au bon moment au bon endroit, avec une transparence de l’information, une capacité supérieure de suivi et de traçabilité des incidents par exemple. Cela va demander de créer une surcouche afin de simplifier leur legacy en termes de système d’information, pour faire le lien entre les différents silos concernés…
A.R. : Sans cette orchestration, avec une couche d’abstraction au-dessus des systèmes, le va-et-vient d’une équipe pour chercher de l’information, pour passer d’un logiciel à un autre, est aliénant. Or, le customer service management peut profiter des bonnes pratiques déjà éprouvées pour répondre à ces problèmes en matière d’IT Service Management (ITSM). A partir de là, il sera ensuite possible d’aller plus loin en injectant de l’IA, pour simplifier la vie du client. Qu’est-ce que l’on peut mettre à sa disposition pour faciliter ses démarches ? L’automatisation est très efficace sur certains sujets comme la qualification des demandes, y compris sur des canaux déstructurés par excellence comme l’e-mail, qui génèrent toujours des va-et-vient et des latences de réponse. L’IA permet d’analyser le texte, de comparer des milliers d’éléments similaires, pour ensuite identifier les points importants, orienter vers les bonnes équipes, recevoir ensuite les informations utiles issues de tickets historiques réussis, le regroupement de questions similaires, la recommandation de la « next best action »… C’est une compression des temps de traitement.
Quelles sont les principales difficultés pour une ETI qui veut améliorer son expérience client en 2023 ?
A.R. : Il faut déjà se convaincre d’agir. Une ETI en croissance, qui ne change rien dans ses processus et ses outils, va souvent voir se dégrader l’expérience client mécaniquement, du fait de la difficulté de passer à l’échelle sur chacun de ses sujets. De plus, ne pas agir dans ce contexte revient aussi à rendre plus difficile la vie de ses employés. Or, dans un contexte de marché du travail tendu, l’amélioration de l’expérience client est aussi un facteur de fidélisation des collaborateurs.
M.B. : Beaucoup de nos clients nous disent aussi que malgré toutes les solutions cloud qui sont arrivées sur le marché pour les aider, il y a des questions qui persistent. Il y a un certain agacement aujourd’hui vis-à-vis du « syndrome du pure player », avec un phénomène de multiplication des outils orientés clients, sur de nombreux sujets de spécialité. Il n’y aura pas de choc de simplification dans les ETI sans se poser la question du lien à faire entre tous ces outils cloud. L’ère de l’automatisation doit succéder à l’ère cloud, pour rationnaliser tout ce qui a été mis en place ces dernières années, dans une optique de plateformisation.
Qu’est-ce qui peut empêcher ce passage à l’action ?
M.B. : Bien souvent l’absence d’un mandat clair. Quand il n’y a pas une décision stratégique prise au niveau des directions métiers pour asseoir cette volonté. Un réflexe un peu trop français face à la difficulté, comme la dégradation de l’expérience client, c’est souvent d’être en repli sur soi, plutôt que de prendre le parti d’un mandat de transformation ambitieux.
Est-ce que les ETI peuvent suffisamment s’appuyer sur de vrais « chief experience officer » pour débloquer la situation ?
A.R. : Le customer experience manager n’est pas encore présent dans tous les secteurs. Il y a plutôt des responsables de support client, dont le périmètre est plus précis, moins transversal. Cela va être à la direction générale elle-même de se mobiliser, souvent dans les entreprises familiales, et également aux directeurs des systèmes d’information. Ces derniers sont bien plus mobilisés dans les ETI sur ces sujets d’expérience client que dans les grands groupes. Ils peuvent être à l’origine d’un travail beaucoup plus collaboratif, qui permettra éventuellement de faire émerger le rôle de customer experience manager dans certain cas. Il manque encore un peu de maturité pour avoir des CXO doté d’un mandat de transformation global.
M.B. : On accompagne plus de 200 ETI depuis plusieurs années. Notre expérience montre que la complexité d’un « workflow » contrairement à un « nombre d’utilisateurs » ne dépend pas de la taille d’une entreprise. Proposer un choc de simplification, une orchestration globale au service de l’expérience client, est encore un sujet neuf pour beaucoup d’ETI, mais on voit qu’elles sont de plus en plus convaincues. Sur ces sujets, nous avons une croissance de 40% sur nos contrats avec des ETI, avec un taux de renouvelle de 90%. C’est une preuve de leur mobilisation croissante.
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Les ETI françaises s'attendent à voir leur activité ralentir cette année, selon Bpifrance
Le 08 Juin 2023
La majorité des ETI s'attendent encore à voir leur chiffre d'affaires progresser cette année, mais elles sont moins nombreuses qu'en 2022. La flambée des factures d'énergie et les difficultés de recrutement les préoccupent.
L'optimisme n'est pas de mise dans les ETI françaises. Elles anticipent un ralentissement de leur activité en 2023 sur fond de hausse de leurs coûts, notamment énergétiques et salariaux, ainsi que de difficultés de recrutement, pointe une étude publiée ce jeudi par Bpifrance.
Compétitivité affectée
Les 5.500 ETI françaises, dont un gros tiers dans l'industrie, s'apprêtent à subir une hausse importante de leur facture d'électricité, qui doit doubler ou plus pour une entreprise sur quatre. En réponse, 3% d'entre elles envisagent de réduire leur activité face à cette hausse de coûts, mais 44% vont investir pour réduire leur facture énergétique, selon l'enquête. 40% d'entre elles considèrent que l'évolution des prix de l'énergie va affaiblir leur compétitivité, et 37% qu'elle ne sera pas affectée.
Parmi tous les secteurs, « l'industrie et la construction ralentissent le plus nettement », tandis que « les transports, l'hébergement-restauration et le commerce remontent par rapport à l'année dernière mais restent en dessous de leur niveau d'avant-crise sanitaire » et que « les services résistent plutôt bien », précise Sabrina El Kasmi, économiste chez Bpifrance.
Les difficultés de recrutement
Les difficultés de recrutement, qui touchent trois entreprises sur quatre, vont amener 94% des ETI à augmenter les salaires cette année, la moitié prévoyant une hausse supérieure à l'an passé. Pour recruter et conserver leurs employés, ces entreprises de moins de 5.000 salariés avec un chiffre d'affaires compris entre 50 millions et 1,5 milliard d'euros devraient d'augmenter les salaires de 3,9%, selon l'enquête annuelle menée par la banque publique. En conséquence, leurs prix de vente devraient augmenter en moyenne de 4,3%.
Face à l'envolée des taux d'intérêt, l'investissement devrait se tasser même si les PME prévoient des investissements « verts » afin de faire des économies d'énergie mais aussi liés au respect des objectifs de réduction d'émissions. « Les grands groupes subissent une pression maximale pour réduire leur empreinte carbone » et « vont demander à leurs fournisseurs (des ETI, ndlr) de faire pareil », analyse Philippe Mutricy, directeur des études de Bpifrance.